以消费者为中心，全力提升“金融为民”的初心使命

金融机构消费者权益保护工作的规范化管理和法制化建设，成为近年来党和国家以及全社会关注的焦点。兴业信托自成立以来，始终秉承“兴信立业，精诚守托”的信托文化理念，坚持“以消费者为中心”、“金融为民”的初心使命，高度重视消费者权益保护工作。无论是疫情防控形势下还是在复杂多变的市场环境下，兴业信托都始终坚持以真诚的态度和高度的责任感，全心全意为投资者服务，努力保障业务连续性和投资者的权益。

兴业信托将消费者权益保护工作融入到公司治理、企业文化及公司战略规划等各环节中，董监事会、高级管理层高度重视消保工作，并由公司各部门派专员组成了消保工作队伍，自上而下，统筹协调，通过公司年度会议、消保工作会议等开展部署，逐步建立完善的消保制度体系，并强化规范自律和监督考核、优化全流程管理、深耕细作消保服务、精准化培训、促进智能化转型升级，致力于全面构建消保长效机制，切实保障消费者的合法权益。

兴业信托注重产品和服务管理，强调事前审查、事中管控和事后监督全流程管理，严格落实产品尽调、准入、营销宣传材料、销售双录、信息披露、投贷后审查等，持续加强合格投资者审核和销售适当性管理、优化提升产品风险等级和委托人风险承受能力评估，细化录音录像要求；努力推进业务、财富、消保管理的“智能+”建设，实现APP签约双录的全流程系统化管理，避免人为操作风险；严控业务风险、规范营销宣传、保障信息披露质量、打造优质合规服务，充分尊重和保障每位金融消费者的基本权利。

兴业信托表示，将持续加大消保培训力度，注重员工队伍的培训，通过组织线上直播、考试、消费者权益保护专题培训、消保及合规提示、案例警示、消保法律法规解读及业务培训等，持续强调依法合规、尽职履责、规范营销、合规销售，售后保障，打造“专业、勤勉、诚信、合规”的信托服务队伍。

此外，兴业信托也高度重视金融知识普及和投资者教育工作，将投资者教育纳入公司信托文化建设中，致力于打造和提升消保教育宣传品牌，传播信托文化和“卖者尽责，买者自负”的理念，建立多元化金融知识教育宣传渠道和丰富的教育素材。多年来，持续通过“3•15”消费者权益保护教育宣传周、9月金融联合教育宣传月等集中宣传活动，在官网和微信公众号设置“消保专栏”，通过发布原创文章、视频动画、互动小游戏、“以案说险”系列课堂、《信托知识百问百答》，开展“金融消费者享有的权益与法律保护”、“全民守“信”，安心理财”等专题直播；线下夯实财富中心阵地宣传，并通过沿街、社区、商场等开展常态化教育宣传。线上线下已累计开展了上百场金融知识普及教育活动，力求学以致用，发挥实效，帮助广大群众和投资者认识投资风险，了解“资管新规”打破刚兑的要求，尤其是帮助老年投资者提升金融素养，强化风险防范能力，树立理性投资的观念。

据悉，为进一步提升客户的售后保障和服务体验，兴业信托持续畅通投诉渠道，在公司及各财富中心建立了投诉接待室、投诉接待台，在官方网站、微信公众号、兴业信托APP、办公场所醒目位置公布了客服电话、投诉渠道和投诉流程，并保持客服热线7*24在线接听和客服邮箱等电子客服和投诉处理渠道，积极为客户解答咨询及处理投诉。对于受理的投诉，均严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求，在规定时效内开展核查、持续跟进沟通回复客户诉求，力争妥善处理客户纠纷；对于客户集中反映问题，及时推进评估和解决；事后通过消保提示和督导，推动投诉处理从“头痛治头，脚痛治脚”的方式向“溯源整改”方式转变，要求有关部门事后开展投诉总结，并针对投诉同类项目或问题开展自查自纠，不断改进工作方法、优化提升流程和服务。

同时，兴业信托专注加强个人信息安全保护工作，将消费者权益保护落到实处。严格按照《个人信息保护法》要求，优化产品流程，完善个人信息授权收集和使用，通过全面提升系统化管控，通过分级授权、敏感信息脱敏、信息传输加密处理、网络安全管理、外包人员管理等多措并举，持续强化信息保护，同时，定期开展客户端及信息系统安全隐患排查及应急演练，充分保障客户信息安全，为用户提供更安全、更规范、更放心的服务。

消费者权益保护工作任重道远，随着兴业信托业务转型调整，兴业信托仍将始终把消费者权益保护工作放在核心地位，不忘初心使命，不断探索创新，持续完善升级，将消保工作做实做细，助力消费者权益保护工作的建设和发展。

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